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Situación actual / Assesment
2 / 4 SEMANAS
1.1 Visión Gerencial:
A través de un taller de trabajo con el área requirente, documentamos los puntos de dolor, objetivos estratégicos del CC y expectativas de nuestro trabajo como metas a cumplir.
Entregables: Descripción de objetivos, Matriz de necesidades priorizada.
1.2 RRHH:
Entrevistas con todos los mandos medios y evaluación de sus capacidades según el puesto en aspectos como, liderazgo, desarrollo de equipo y cumplimiento de objetivos. Revisión de la dotación actual vs. Volumen de llamadas o contactos de canales digitales. Revisión del modelo de contratación de los asesores y mandos medios.
Entregables: Planilla de evaluación, planilla de dotación mínima, documento de diagnostico.
1.3 Eficiencia y Calidad:
Relevamiento de objetivos, como se miden y planes de acción sobre desviaciones. Relevamiento del plan de calidad. Relevamiento del nivel de satisfacción del cliente final/interno.
Entregables: Documentos de relevamiento.
Implementación del servicio
1 / 2 MESES
En torno a tres etapas. Contamos con un equipo de especialistas en Omnicanalidad, operaciones de “Centros de contacto” y analistas de datos que acompañarán cada estadio del servicio.
2.1 INDICADORES
Definir los indicadores (KPIs) por los que se medirá al CC y toda área que interactúe con clientes.
Diseño y actualización de tableros y reportes diarios.
2.2 PROCESOS
Revisión y adaptación de lo procesos del CC alineados a los procesos de negocio.
Revisión y adaptación del plan de calidad.
2.3 EQUIPO DE TRABAJO
Revisar / Definir / Actualizar perfiles de puesto y roles de la estructura del CC
Implementar agenda diaria de trabajo de los mandos medios.
Implementar proceso de coaching y mejora continua.
2.4 TECNOLOGÍA
Establecer y coordinar con las áreas de tecnología el plan de mejoras e integración de la información.
Mejora Continua
SERVICIO MENSUAL
SOPORTE OPERATIVO
Consultas operativas, de lideres y mandos medios sobre del trabajo diario.
Elaboración y revisión de agendas de trabajo para mandos medios.
Revisión de objetivos y planes de mejora a través de reuniones Diarias y semanal.
MEJORA CONTINUA
Script de atención, Speach y manual de estilo.
Revisión proceso comerciales y BackOffice integrado al servicio.
Planes de capacitación.
RENDICIÓN DE CUENTAS MENSUAL
Análisis y elaboración de informe de resultados sobre el cumplimiento de KPI´s, planes de mejora elaborado en conjunto con los mandos medios de la operación.
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Historias exitosas
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