YPF Argentina.
A Marca:
Empresa de petróleo, energia e gás com maior presença na Argentina e a maior da região, dedicada à exploração, destilação, distribuição, produção e comercialização de combustíveis fósseis e seus derivados, empregando direta ou indiretamente mais de 100.000 pessoas em todo o país.
Desafio
Obter métricas e acompanhamento em tempo real de todas as operações: cobranças, vendas, atendimento, contingências, entre outras. Além disso, implementar perfis multi-habilidades para seus operadores.
No cenário original o cliente possuía diferentes células de suporte independentes entre si e a gestão do suporte telefônico tornou-se irregular, oscilando entre períodos de inatividade e supersaturação, o que levava a uma perda considerável de chamadas.
Solução tecnológica
Implementamos a plataforma Hermes da Vocalcom, nossa solução de contact center omnicanal na nuvem, o que nos permitiu:
Parametrizamos a funcionalidade de filas de suporte unificadas, diferenciadas por habilidades.
Ativamos os serviços de URA para que os clientes possam acessar as informações automaticamente. Isso reduziu significativamente as interrupções de chamadas.
Desenvolvemos um aplicativo móvel escalável para entrada de pedidos, permitindo a adição de novas opções de gestão empresarial, incluindo a integração com medição remota para reposição automática de gás, facilitando o autogerenciamento.
Implementamos um bot de suporte 24/7 no canal de WhatsApp, permitindo aos usuários fazer pedidos e consultas sobre status de gestão de forma prática, ininterrupta e auto gerenciada.
Incorporamos um serviço de suporte operacional – Equipe de Melhoria Contínua – a partir do qual acompanhamos e auxiliamos a operação diária, calibrando e otimizando o uso das ferramentas tecnológicas do Contact Center.
CLARO Argentina.
A Marca:
Empresa argentina, líder em telecomunicações integradas: Data Center, Rede, Tecnologia, Móvel e Internet e uma das mais importantes do mundo..
Desafio
Proporcionar estabilidade, integração e rastreabilidade à gestão gerada pelos diferentes agentes oficiais da empresa, através de uma plataforma de atendimento Omnichannel, definida sob padrões de negócios.
Aumentar a eficácia dos Minicalls enriquecendo os registros que compõem o portfólio atribuído a cada agente oficial.
Solução tecnológica
Implementamos o Vocalcom, nossa solução de contact center omnichannel 100% baseada na web em nuvem.
Auxiliamos e apoiamos a gestão diária dos agentes oficiais por meio de nossa equipe de melhoria contínua.
Desenvolvemos um aplicativo de indicação integrado ao Vocalcom e gerenciado pelo agente oficial.
Adicionamos novos canais de contato: WhatsApp e e-mail.